Auf einen Kaffee mit der Wissenschaft

Dienstleistungen sind nicht greifbar, lassen sich anders als Produkte nicht anfassen – ein allgemein gesehenes Problem, mit dem Unternehmen vor allem im Service-Marketing zu kämpfen haben. Das stimmt aber auch nicht so ganz, zumindest nicht in Nürnberg: Dort bietet die Service-Manufaktur JOSEPHS Dienstleistungen zum Anfassen und Ausprobieren. Wie geht das?

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Marketing für Services – oder Dienstleistungen?

Service-Marketing ist eine der großen Herausforderungen sowohl für Dienstleistungsunternehmen als auch für produzierende Unternehmen aus der Industrie, die eigene Dienstleistungen rund um das Produkt vermarkten wollen. Die Digitalisierung der Gesellschaft birgt heute große Chancen, Service-Marketing effektiv und zielgruppengenau zu konzipieren und zu steuern. Dabei helfen auch konzeptionelle Herangehensweisen wie das Service Design und neue Ansätze wie Design Thinking.

Am Anfang ist immer eine Begriffsklärung hilfreich, und das ist beim Service-Marketing gar nicht so einfach:

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Künstliche Intelligenz funktioniert nur mit Menschen

BigData, autonomes Fahren, Facebook – Künstliche Intelligenz ist heute aus vielen Lebensbereichen nicht mehr wegzudenken. Für uns im Service bieten sich durch die Digitalisierung des Wissens und der Prozesse enorme Potentiale, insbesondere im Helpdesk Service. Doch warum kehrt nach der ersten Phase der Euphorie jedoch Ernüchterung zur Künstlichen Intelligenz ein?

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IoT trifft auf die Weiße Flotte

„Im nächsten Jahrhundert wird die Hälfte der Weltbevölkerung Vegetarier sein“, stellt Kevin Ashton, so genannter „Vater“ des Internet der Dinge (IoT) als These auf. Im übertragenen Sinne heißt das, die Welt verändert sich und das immer rasanter und der Mensch muss sich darauf einstellen und entsprechend anpassen. Ungeachtet dessen, was Ihrer Meinung nach heute noch „normal“ ist, kann morgen bereits überholt und ganz anders sein. Und das ist dann die neue „Normalität“.

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Digital Labs – der Schüssel zur digitalen Transformation? Teil I

Was ist eigentlich ein Digital Lab?
Verfolgt man die Presse und Publikationen der letzten Wochen und Monate zu Themen wie Industrie 4.0 oder Digitalisierung, so bekommt man den Eindruck, dass die Zukunft eines jeden Unternehmens auf einem Digital Lab fußt. Ganz egal ob großes Beratungshaus oder Industrieunternehmen – Digital Labs sprießen derzeit überall aus dem Boden. Je mehr dieser Einrichtungen entstehen, umso erstaunlicher ist, dass Unternehmen bei deren Aufbau keine wirkliche Strategie oder Methodik parat haben. Es ist zu erwarten, dass daher einige dieser Digital Labs in den nächsten Monaten aufgrund von grundlegenden Planungsfehlern und Misserfolgen wieder geschlossen werden. Doch widmen wir uns zunächst einmal der Fragestellung, was sich hinter dem Anglizismus „Digtial Lab“ verbirgt –

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Daten als höchstes Gut – wenn sie clever genutzt sind

Sammeln Sie gerne? Vielleicht Modell-Eisenbahnen, oder die sprichwörtlichen Briefmarken? Die Industrie ist auch unter die Sammler gegangen. Produzenten wie Dienstleister sammeln in der heutigen Zeit leidenschaftlich gerne Daten – von Kunden, über Prozesse, von Maschinen. Daten sind zu einer wichtigen Währung im täglichen Business geworden. Doch wie beim Sammeln von Modellen und Marken sind auch die Daten nichts wert, wenn man sie nicht zu sortieren weiß. Und das ist DIE große Herausforderung für Dienstleister:Es ist nicht mehr entscheidend zu wissen, dass sich Daten erheben lassen, sondern wie ich sie nutzbar mache und sinnvoll auswerte. Viele neue, erfolgreiche Geschäftsmodelle basieren auf der Sammlung, Analyse, Aufbereitung und Nutzung der Daten.

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Warum es mehr Service Organisationen braucht, die wie Flugzeugträger agieren …

In immer dynamischer und komplexer werdenden Unternehmen nehmen unvorhergesehene Ereignisse rasant zu. Entscheidungen müssen immer schneller, aber auf Basis von unvollständigen Informationen getroffen werden. Eine Situation, für die es neben neuen Technologien (IoT, Big Data etc.) auch neue Handlungsmuster braucht – vielleicht solche, wie auf Flugzeugträgern gelebt werden?!

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