Künstliche Intelligenz funktioniert nur mit Menschen

BigData, autonomes Fahren, Facebook – Künstliche Intelligenz ist heute aus vielen Lebensbereichen nicht mehr wegzudenken. Für uns im Service bieten sich durch die Digitalisierung des Wissens und der Prozesse enorme Potentiale, insbesondere im Helpdesk Service. Doch warum kehrt nach der ersten Phase der Euphorie jedoch Ernüchterung zur Künstlichen Intelligenz ein?

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IoT trifft auf die Weiße Flotte

„Im nächsten Jahrhundert wird die Hälfte der Weltbevölkerung Vegetarier sein“, stellt Kevin Ashton, so genannter „Vater“ des Internet der Dinge (IoT) als These auf. Im übertragenen Sinne heißt das, die Welt verändert sich und das immer rasanter und der Mensch muss sich darauf einstellen und entsprechend anpassen. Ungeachtet dessen, was Ihrer Meinung nach heute noch „normal“ ist, kann morgen bereits überholt und ganz anders sein. Und das ist dann die neue „Normalität“.

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Digital Labs – der Schüssel zur digitalen Transformation? Teil I

Was ist eigentlich ein Digital Lab?
Verfolgt man die Presse und Publikationen der letzten Wochen und Monate zu Themen wie Industrie 4.0 oder Digitalisierung, so bekommt man den Eindruck, dass die Zukunft eines jeden Unternehmens auf einem Digital Lab fußt. Ganz egal ob großes Beratungshaus oder Industrieunternehmen – Digital Labs sprießen derzeit überall aus dem Boden. Je mehr dieser Einrichtungen entstehen, umso erstaunlicher ist, dass Unternehmen bei deren Aufbau keine wirkliche Strategie oder Methodik parat haben. Es ist zu erwarten, dass daher einige dieser Digital Labs in den nächsten Monaten aufgrund von grundlegenden Planungsfehlern und Misserfolgen wieder geschlossen werden. Doch widmen wir uns zunächst einmal der Fragestellung, was sich hinter dem Anglizismus „Digtial Lab“ verbirgt –

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Daten als höchstes Gut – wenn sie clever genutzt sind

Sammeln Sie gerne? Vielleicht Modell-Eisenbahnen, oder die sprichwörtlichen Briefmarken? Die Industrie ist auch unter die Sammler gegangen. Produzenten wie Dienstleister sammeln in der heutigen Zeit leidenschaftlich gerne Daten – von Kunden, über Prozesse, von Maschinen. Daten sind zu einer wichtigen Währung im täglichen Business geworden. Doch wie beim Sammeln von Modellen und Marken sind auch die Daten nichts wert, wenn man sie nicht zu sortieren weiß. Und das ist DIE große Herausforderung für Dienstleister:Es ist nicht mehr entscheidend zu wissen, dass sich Daten erheben lassen, sondern wie ich sie nutzbar mache und sinnvoll auswerte. Viele neue, erfolgreiche Geschäftsmodelle basieren auf der Sammlung, Analyse, Aufbereitung und Nutzung der Daten.

man buying model railroad in toy store holding the model in his hands, close-up

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Warum es mehr Service Organisationen braucht, die wie Flugzeugträger agieren …

In immer dynamischer und komplexer werdenden Unternehmen nehmen unvorhergesehene Ereignisse rasant zu. Entscheidungen müssen immer schneller, aber auf Basis von unvollständigen Informationen getroffen werden. Eine Situation, für die es neben neuen Technologien (IoT, Big Data etc.) auch neue Handlungsmuster braucht – vielleicht solche, wie auf Flugzeugträgern gelebt werden?!

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Warum wir mehr Leistung anstatt Produkte verkaufen sollten

Jetzt ist es höchste Eisenbahn: Wettbewerbsvorteile über den Preis zu erzielen, zahlt sich nicht mehr aus. Mit dem Eintritt in das Internet der Dinge (IoT)-Zeitalter entwickelt sich ein neuer, alternativer Serviceansatz, genannt Servitisation – auch bekannt als ergebnisbasierter Service.

Und es ist nicht mehr als nur eine Prognose, dass durch ausgefeilte Services rund um das Produktangebot sehr viel mehr Wertschöpfung erzielt werden kann. Der Hersteller bewegt sich weg vom reinem Produkt – hin zu einem kompetenten Dienstleistungsanbieter, erreicht Mehrwert bei der Produktvermarktung mit Zusatz- und Serviceangeboten und generiert zusätzlichen Umsatz über den Service. In anderen Worten, servicebasierte Strategieverfolgung bringt Sie aus der Preis-Wettbewerbs-Spirale.

Aus Verbrauchersicht bedeutet der Einzug von IoT-Technologie in vielen Bereichen eine Vereinfachung und Erleichterung. Aus Herstellersicht sind große Veränderungen im Anmarsch. IoT bringt neue Ideen in die festgefahrenen Strukturen des Standardgeschäftes.

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Dabbawallahs und Service 4.0 oder wieviel Digitalisierung braucht guter Service

Wer je etwas von den Dabbawallahs (Essensausträger) in Indiens Megacity Mumbai gehört hat, der ist fasziniert und fragt sich, wie so etwas überhaupt funktionieren kann.

Um was genau es geht: Im Grunde genommen um einen Lieferservice für’s Mittagessen wie wir ihn von unterschiedlichen Anbietern kennen – nur besser, nicht zuletzt, weil das Essen Zuhause von den Familien liebevoll gekocht wird.

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Neue Geschäftsmodelle entwickeln: Der Kreativität Raum geben – und Struktur

Kennen Sie das? Der Laden brummt und eigentlich wissen Sie im Moment gar nicht, woher Sie die Ressourcen nehmen sollen um das Projekt A für den Kunden B, der unbedingt zusätzlich noch den Prozess C vor der Messe in D live schalten möchte, pünktlich abzuschließen. Als Dienstleister wollen Sie dem Kunden natürlich helfen sein Geschäft zu machen. Gleichzeitig verhandeln Sie auch noch mit E endlich den lange, lange diskutierten Auftrag F und der potenzielle Neukunde G steht auch bereits in den Startlöchern.

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Smart Services – Was haben technische Dienstleistungen und eine Taxifahrt gemeinsam?

Smart Services sind momentan in aller Munde. Doch was sind diese „klugen“ Dienstleistungen eigentlich und wie können Sie Smart Services anbieten? Die Fachliteratur beschreibt Smart Services als Kombination physischer und digitaler Mehrwertdienstleistungen, die auf Smart Products aufsetzen1 oder als kommerzielle Realisierung des Internets der Dinge. Herstellern ermöglichen sie grundlegende Änderungen ihrer produktunterstützenden Möglichkeiten im Aftersales².

Voraussetzung zur Erbringung eines Smart Services ist daher ein Produkt, welches beispielsweise über geeignete Sensorik und eine Anbindung an das Internet Daten liefert. Die Verbreitung von Smart Services hängt somit maßgeblich von der Verbreitung intelligenter, vernetzter Produkte ab. Ein Smart Service zeichnet sich jedoch nicht dadurch aus, dass ein bestehender Prozess, wie bspw. die Disposition der Servicetechniker, im Feld durch die Ausrüstung mit Tablets und den Verzicht auf Papier „digitalisiert“ wird. Vielmehr ist die „Digitalisierung“ des Prozesses (also die Erzeugung eines digitalen Datenabbildes realer Vorgänge) eine Voraussetzung für Smart Services.

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