Was eine Schlange an der Supermarktkasse mit Ihrem persönlichen Arbeitspensum zu tun hat

Sie kennen das Problem aus Ihrem Supermarkt um die Ecke: mal sind wenige Kunden im Laden, dann kommen wieder viele auf einmal. Somit hat die Kassenkraft manchmal mehr und manchmal weniger zu tun. Misst der Marktleiter mit der Stoppuhr, wie lange die Kassenkraft wirklich arbeitet und wie lange sie untätig wartet, kommt er beispielsweise auf 80% der Arbeitszeit. Was liegt da näher, als die Situation an der Kasse so zu verändern, dass die Auslastung des Mitarbeiters steigt?

Es gibt wissenschaftlich fundierte Argumente, eine vollständige Auslastung nicht zuzulassen oder auch nicht zu versuchen. Den mathematischen Zusammenhang zwischen der Arbeitsdichte und dem Stau, der durch zu hohe Arbeitsdichte entsteht, beschreibt die „Warteschlangenformel“, die Professor Gunter Dueck in seinem aktuellen Buch „schwarm dumm – so blöd sind wir nur gemeinsam“ vorstellt. Diese Formel ist reine Mathematik und wie ein Naturgesetz. Sie besagt, dass zu hohe Überlastung ein Wartechaos untererledigter Vorgänge erzeugt.

Zurück zum Beispiel: Der Zeitanteil, zu dem die Kassenkraft tatsächlich arbeitet, ist in diesem Fall 0,80 (Prozentzahl in Dezimalen) und heißt Auslastung oder Auslastungsgrad. Bei Warteschlangen sind mathematisch zwei Größen interessant, die man aus dem Auslastungsgrad berechnen kann:

Auslastung / (1 – Auslastung) = erwartete Anzahl der Kunden an der Kasse

0,80 / (1 – 0,80) = 4,0

Auslastung * erwartete Anzahl der Kunden an der Kasse = erwartete Länge der Schlange

0,80 * 4,0 = 3,2

Eine durchschnittliche Warteschlange von 3 Kunden ist für uns alle glaube ich völlig in Ordnung. Daher beschließt der Marktleiter in unserem Beispiel, das Filial-Angebot zu erweitern und lässt von der Kassenkraft vor dem Laden zusätzliche Auslagen bestücken. Er erhofft sich Mehreinnahmen bei gleichen Personalkosten. Seine erneute Messung ergibt, dass die Kassenkraft nun 90% der Arbeitszeit wirklich arbeitet. Wie aber wird sich die Warteschlange an der Kasse entwickeln?

0,90 / (1 – 0,90) = 9,0 erwartete Anzahl der Kunden an der Kasse

0,90 * 9,0 = 8,1 erwartete Länge der Schlange

Unter der Annahme, dass die Kunden zufällig hereinkommen, ist die Warteschlange in unserem Beispiel im Durschnitt jetzt größer als 8. Wie würde es Ihnen in Ihrem Supermarkt um die Ecke gehen, wenn durchschnittlich nicht drei sondern 8 Kunden vor Ihnen an der Kasse stehen?

Warteschlange

 

(die mathematische Beweisführung finden Sie in der Kolumne „Schlangenbeschwörer“ im Buch „Dueck’s Panoptikum“ oder in Mathematikbüchern)

 

Was hast das mit dem Service zu tun?

In den neunziger Jahren hatten wir eine 35-Stunden-Woche, wir hatten keine E-Mail und bekamen deshalb auch keine E-Mails am Abend oder am Wochenende. Ein rund um die Uhr, 365 Tage eingeschaltetes Handy gab es auch noch nicht.

Schleichend haben wir seither immer mehr gearbeitet. Überstunden werden vielfach nicht mehr gezählt. Reisezeit ist vielfach nicht mehr Arbeitszeit. Die Arbeit hat sich zunehmend verdichtet, die Mittagspausen werden kürzer oder werden mit Brötchen in der Hand vor dem Notebook erledigt. „always-on“ gehört für die allermeisten heute zum Arbeitsalltag.

Damit sind wir doch auf Erfolgskurs, oder? Der Erfolg gibt uns Recht: Deutschland zählt heute mit zu den am höchsten entwickelten und leistungsfähigsten Industrienationen und ist nach den USA, Japan und China die viertgrößte Volkswirtschaft weltweit. Erst in den letzten Jahren kommt Kritik auf. Womit wir wieder bei dem Beispiel aus dem Supermarkt angelangt sind.

Lässt sich damit der von Dueck gewählte Ansatz auf den eigenen Service oder persönlichen Auslastungsgrad anwenden?

Meine Empfehlung lautet klar: Messen Sie, nutzen Sie die Formeln und „spielen“ Sie verschiedene Szenarien durch!
Sind Sie in einer Managementposition? Versuchen Sie 100% Ihrer normalen Arbeitszeit zu arbeiten? Sie verplanen vermutlich 100% Ihrer Zeit und arbeiten alles mit 30% Mehrarbeit durch Chaosberuhigung wieder ab. Haben Sie sich auch schon sagen hören „Das dringlichste Tagesgeschäft frisst mich auf?“ Der Besuch von Tagungen und Messen wird selten. Innovationen? Wie? Wo? Keine Zeit mehr!

Was ist nun ein sinnvoller Richtwert für den Auslastungsgrad?

Wenn die Auslastung über 85% steigt, so fällt sehr viel Mehrarbeit an. Dadurch steigt die Auslastung weiter – es fällt noch mehr Mehrarbeit an und so weiter.

Was nun?

Ich hoffe, das Sue durch meinen kurzen Einblick in das Themenfeld bereits einige Anregungen für sich mitnehmen konnten. Neben den bereits genannten Büchern von Professor Gunter Dueck gibt es zahlreiche Publikationen zum Thema Warteschlangentheorie und Warteschlangenformel.

smarter„work smarter – not harder“ ist die logische Schlussfolgerung – vielleicht ein weiteres Blog-Thema, für das Sie sich interessieren?
Über Ihr Feedback würde ich mich sehr freuen.

 

Markus Schröder

 

 

4 Kommentare zu “Was eine Schlange an der Supermarktkasse mit Ihrem persönlichen Arbeitspensum zu tun hat

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