Dabbawallahs und Service 4.0 oder wieviel Digitalisierung braucht guter Service

Wer je etwas von den Dabbawallahs (Essensausträger) in Indiens Megacity Mumbai gehört hat, der ist fasziniert und fragt sich, wie so etwas überhaupt funktionieren kann.

Um was genau es geht: Im Grunde genommen um einen Lieferservice für’s Mittagessen wie wir ihn von unterschiedlichen Anbietern kennen – nur besser, nicht zuletzt, weil das Essen Zuhause von den Familien liebevoll gekocht wird. Am Vormittag macht dann eine Gruppe der Dabbawallahs ihre Runde durch die Haushalte der Abonnenten und holt die Behältnisse mit Essen ab. Die älteren unter uns kennen solche Blechdosen noch als Henkelmann. An Sammelstellen werden sie sortiert und von wieder anderen Männern mit dem Fahrrad, der Bahn oder zu Fuß pünktlich an die Arbeitsstätten geliefert. Dabei werden Entfernungen von bis zu 70 Kilometer zurückgelegt. Und nach der Mittagspause gehen die ganzen Behälter dann wieder retour (Videolink zum Thema).

Sie wurden als Helden des Supply Chain Managements gefeiert und mit einem Six Sigma Rating ausgezeichnet, das man nur erhält, wenn man sein Leistungsversprechen zu 99.999999 Prozent einlöst. Ein simples, aber wirksames System schließt Fehler nahezu aus. Eine einfache Farbcordierung auf den Blechdosen (viele der Essensausträger sind Analphabeten) gibt an, in welches Viertel, welches Haus und in welches Stockwert der Behälter gebracht werden soll und woher er kommt. Dass ein Fehler passiert, ist so wahrscheinlich wie hier im Lotto zu gewinnen. Klar, auch Dabbawallahs sind heutzutage mit Handys ausgestattet, und so unterstützt moderne Technik das altbewährte System, um situationsangepasst Wege zur Deeskalation zu finden.

Quelle: https://worksthatwork.com/1/dabbawallas

Quelle: https://worksthatwork.com/1/dabbawallas

Nicht unbedingt ein Smart Service wie wir ihn heute beschreiben würden, aber auf jeden Fall ein Service der nahezu 100 prozentig funktioniert und die Kunden zufriedenstellt. Und vielleicht auch ein Service, der sogar für hochtechnisierte Industrienationen noch Impulse liefern kann. Nicht umsonst pilgern Vertreter großer Unternehmen wie Audi ins schwüle Mumbai, um die Dabbawallahs zu studieren.

Die Essensausträger stammen übrigens alle aus der Region Pune, sind gewerkschaftlich organisiert und verdienen alle beinahe gleich viel. Sie empfinden sich als große Familie und verrichten ihre Arbeit mit viel Stolz und Hingabe, dass die Arbeit sogar über der Familie steht. Folgende Erfolgsfaktoren nicht nur für den Service der Dabbawallahs lassen sich bei genauerem Hinsehen erkennen:

  1. eine gemeinsame Version
  2. geteilte Werte und Kultur
  3. Gerechtigkeit bei klaren Sanktionen
  4. 100 prozentige Leistungsbereitschaft
  5. bedarfsgerechte Technologie
  6. optimale logistische Infrastruktur
  7. der Mensch im Mittelpunkt

Alles nicht Neues, denken Sie jetzt? Mag sein, aber manchmal ist es bei allem Fortschritt, allen technischen Möglichkeiten auch gut, sich auf folgenden Satz zu besinnen: Wirklich guter Service wird (auch heute immer noch) von Menschen gemacht.

P.S.: Wer wissen möchte, was passieren kann, wenn einmal ein Fehler bei der Auslieferung passiert, der sollte sich den Film „Lunchbox“ ansehen.

Autorin: Heike Andreschak | ANDRESCHAK.biz

Ein Kommentar zu “Dabbawallahs und Service 4.0 oder wieviel Digitalisierung braucht guter Service

  1. Diese Erfolgsgeschichte zeigt eindeutig das guter Service immer durch Menschen erbracht wird. Es ist auch egal wie viel moderne oder zukunftsweisende elektronische Helfer und Systeme wir beschaffen und unseren Servicemitarbeitern mit auf den Weg geben, der Bericht zeigt auch dass der Erfolg mit der Konzentration auf eine Sache steigt. In der heutigen Zeit und wahrscheinlich in Zukunft noch viel mehr wird von Servicemitarbeitern verlangt immer mehr unterschiedliche Dienstleistungsarten oder Technologien zeitgleich zu bedienen.

    Dennoch muss uns klar sein dass nur zufriedene Mitarbeiter einen guten Service leisten können. Packen wir es an und loben mal wieder.

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