Warum es mehr Service Organisationen braucht, die wie Flugzeugträger agieren …

In immer dynamischer und komplexer werdenden Unternehmen nehmen unvorhergesehene Ereignisse rasant zu. Entscheidungen müssen immer schneller, aber auf Basis von unvollständigen Informationen getroffen werden. Eine Situation, für die es neben neuen Technologien (IoT, Big Data etc.) auch neue Handlungsmuster braucht – vielleicht solche, wie auf Flugzeugträgern gelebt werden?!

Service Organisationen als HROs

Weick und Sutcliffe haben auf Basis von Beobachtungen in sog. High Reliability Organizations (HROs) ein Konzept der organisationalen Achtsamkeit abgeleitet. Als Beispiele für HROs sind zu nennen: die Flächenbrandbekämpfung, Atomkraftwerke oder die Arbeit auf einem Flugzeugträger. Das klingt erst einmal sehr weit weg von der Realität der meisten Service Organisationen. Aber ist es das wirklich?

Probleme können in HROs wie in Service Unternehmen entstehen durch: zu optimistische Pläne, zu wenig Personal, Fehleinschätzung der Komplexität, nicht eingehaltene Vereinbarungen, Revierkämpfe und unvorhergesehene Konsequenzen. Der Schaden, der dadurch entstehen kann, ist relativ zu betrachten. Kann doch ein Verlust an Reputation oder auch der Verlust eines wichtigen Kunden letztendlich „lebensbedrohlich“ für das Unternehmen sein.

Auf dem Weg zum „Fehler des Monats“

Um mit der unvorhersehbaren Dynamik  und Komplexität der Umwelt umzugehen helfen HROs fünf Prinzipien:

Prinzipien-Achtsamkeit

Was genau bedeuten diese Prinzipien für den betrieblichen Alltag? Sich auf Fehler zu konzentrieren bedeutet vor allem, nicht den Fehler an sich sondern den Umgang damit in den Fokus zu nehmen. Fehler sind eine Chance zu lernen und sich zu entwickeln. Im Lichte dieser Überlegungen macht es dann mehr Sinn, den „Fehler des Monats“ zu prämieren als den „Verkäufer des Monats“.

Normen und Standards erfüllen in vielen Unternehmen die Aufgabe, Dinge zu vereinfachen. In HROs werden Mitarbeiter angehalten, diese immer wieder in Frage zu stellen. Kritik ist jederzeit willkommen.

HROs konzentrieren sich bewusst auf das was gerade im Moment passiert und klären dann, ob Plan-Abweichungen sinnvoll und notwendig angesichts der momentanen Situation sind. Dabei kommt auch der kontinuierlichen Beobachtung der Arbeitsbelastung von Mitarbeitern eine große Bedeutung zu.

Flexibilität erhöht sich, wenn man der kontinuierlichen Weiterbildung der Mitarbeiter und dem Thema Diversity Management eine große Bedeutung beimisst. Geht es doch darum, die Vielfalt der Perspektiven zu erhöhen.

HROs versuchen insbesondere in Krisensituationen Entscheidungen dort zu treffen, wo der größte Sachverstand ist. Dazu ist es notwendig, dass Wissen in Organisationen transparent ist, so dass der größte Sachverstand auch gefunden werden kann. Gleichzeitig darf Rückdelegation keine Option sein.

Wenn Sie mehr wissen möchten, dann lesen Sie auch den Beitrag zum Thema organisationale Achtsamkeit in der nächsten SERVICETODAY. Dort geht es auch darum wie Sie,

  • die Aufmerksamkeit der Organisation schärfen durch kreative Analyseansätze
  • Konflikte in Veränderungsprozessen durch eine Art der Prozesssteuerung reduzieren
  • Gut geführte Veränderungen gestalten

Literaturempfehlung:
Weick, K. E. / Sutcliffe, K. M.: Das unerwartete managen: Wie Unternehmen aus Extremsituationen lernen, 2. Aufl., Schäffer-Poeschel Stuttgart 2013

Autorin: Heike Andreschak | ANDRESCHAK.biz

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