Künstliche Intelligenz funktioniert nur mit Menschen

BigData, autonomes Fahren, Facebook – Künstliche Intelligenz ist heute aus vielen Lebensbereichen nicht mehr wegzudenken. Für uns im Service bieten sich durch die Digitalisierung des Wissens und der Prozesse enorme Potentiale, insbesondere im Helpdesk Service. Doch warum kehrt nach der ersten Phase der Euphorie jedoch Ernüchterung zur Künstlichen Intelligenz ein? Die Künstliche Intelligenz stößt immer wieder an Grenzen. Die Algorithmen liefern erstaunliche Ergebnisse, wenn das digitalisierte Wissen sicher geprüft und erprobt ist. Nur ist das aufwändig und nicht immer zu 100% korrekt. So das Menschen in der Rolle eines KI-Trainers eine Bewertung für die Richtigkeit und das Einsatzgebiet eines KI-Lösungsvorschlags geben müssen. Insbesondere wenn kreative Lösungen oder Workarounds gefragt sind, was mit dem Wandel der Digitalisierung mehr denn je gilt. Warum? Früher haben Mitarbeiter ihre berufliche Laufbahn mit dem gleichen Tätigkeitsprofil ausgeführt. Heute jedoch brauchen Sie, insbesondere im Service, anpassungsfähige, flexible und reaktionsschnelle Mitarbeiter, die das Unternehmen befähigen, agil zu agieren.

Der digital befähigte Mitarbeiter

Die Samhammer AG forscht mit diesem Hintergrund z. B. seit 3 Jahren an der Künstlichen Intelligenz, um im technischen Helpdesk Lösungswissen an den Point-of-Service zu bringen und Prozesse zu automatisieren. In 2015 wurde mit FirstAnswer das erste Pilotprojekt im Global Helpdesk realisiert und hier konnte die Gesamtlösungszeit enorm reduziert werden. Die Betriebskosteneinsparung beträgt mehr als 2 Mio. Euro. Dadurch konnten freie Expertenressourcen viel produktiver genutzt werden und automatisch ist durch die schnellere Lösung die Kundenzufriedenheit deutlich gestiegen. Wobei die Entlastung des Service Mitarbeiters der größte Nutzen ist, denn er wird durch die Künstliche Intelligenz digital befähigt, hat schneller Zugriff auf Wissen und muss dieses eher „managen und koordinieren“, als es sich selbst anzueignen. Dadurch entstehen neue Rollen und Aufgaben, wie die des Wissens Logistikers.

Menschen könnten ethisch entscheiden und sind schöpferisch

Die großen Vorteile des Menschen sind seine schöpferische Leistung. Natürlich unterstützt die Künstliche Intelligenz die Erkennung komplexer Muster aber die Realisierung komplexer Konversationen ist alleine die Stärke des Menschen. Und die intuitive Einschätzung einer Situation ist insbesondere im technischen Helpdesk die Dominanz des Menschen. Hierauf sollte sich auch die Ausbildung konzentrieren. So setzt z. B. das Unternehmen Samhammer AG, neben der fachlichen Ausbildung, auf umfangreiche Methodenkompetenzen, damit Menschen – mit Unterstützung der Künstlichen Intelligenz – den Kunden mit Service begeistern können. Eingebettet in die agile Service Organisation!

Autor: Thomas Hellerich | Vorstand, Samhammer AG

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