So wird das digitale Kundenerlebnis zum Erfolg

17 Millionen Kunden nutzen Starbucks Mobile App und platzieren damit sieben Millionen Bestellungen pro Monat. Der amerikanische Luxus-Einzelhändler Nordstrom machte mit seiner App 2016 mehr als 2,5 Milliarden $ Umsatz – das ist fast ein Viertel des gesamten Jahresumsatzes. Was machen diese und ähnliche Unternehmen hinsichtlich der digitalen Kundenerfahrung richtig?

Antworten liefert die Capgemini-Studie zum Thema „Digitales Kundenerlebnis“. Hier kann sie vollständig heruntergeladen werden, eine Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse liefert Ihnen der KVD.

Das Problem: Der Kunde fühlt sich nicht wahrgenommen

  • 75 Prozent der 450 befragten Führungskräfte halten ihr Unternehmen für kundenzentriert. Auf Kundenseite denken das nur 30 Prozent.
  • Bei Energieversorgern klafft diese Lücke am weitesten auf, bei internetbasierten Dienstleistern liegen Unternehmens- und Kundensicht am nächsten beieinander.
  • Weniger als die Hälfte der 3.300 befragten Konsumenten hat den Eindruck, dass die Unternehmen ihr Feedback berücksichtigen und sie für ihre Treue belohnen.
  • Jeder fünfte Konsument hat schon einmal die Kundenbeziehung zu einem Unternehmen wegen eines schlechten Kundenerlebnisses abgebrochen.

Die Lösung: Kundenbedürfnisse und Unternehmensziele abgleichen

  • Ein positives Kundenerlebnis entsteht, wenn Kundenbedürfnisse und Unternehmensziele so zueinander passen, dass der Konsument vom Interessenten zum Käufer und letztlich zum Weiterempfehler wird.
  • Der Einzelhandel punktet mit personalisierten Produkten und Services, spannenden digitalen Kundenerlebnissen und punktgenauen Vorhersagen zu verändertem Kundenverhalten.
  • Im Konsumgüterbereich zeigen Kunden sich ebenfalls von personalisierten Produkten und Services begeistert. Außerdem mögen sie digitale Treueprogramme und möchten ihre persönlichen Daten eigenständig verwalten können.
  • Im Bankwesen lassen die Kunden sich durch Marketing-Kampagnen zur Nutzung von digitalen Kanälen animieren. Kundenempfehlungsprogramme und ausschließlich online erhältliche Angebote motivieren ebenfalls.
  • Im Bereich der Energieversorgung muss das Vertrauen aufgebaut werden, dass Online-Kanäle wirklich sicher sind. Spannende digitale Angebote und Zusatzkosten für die Nutzung von analogen Touchpoints sind hier ein wirksamer Anreiz.

Beispiele aus der Praxis:

  • Bei Domino’s Pizza ist es seit Kurzem möglich, seine Bestellung mit Hilfe des Amazon-Sprachassistenten Alexa aufzugeben.
  • Die Bank Citi India erleichtert den telefonischen Authentifizierungsprozess mit Hilfe einer biometrischen Spracherkennung.
  • Das Modelabel Tommy Hilfiger ermöglicht seinen Kunden in ausgewählten Stores die Teilnahme an einer Modenschau – mittels Virtual Reality immer in der ersten Reihe.

81 Prozent der befragten Konsumenten gaben an, für ein positives Kundenerlebnis gerne mehr Geld auszugeben – Grund genug, das digitale Kundenerlebnis zum integralen Bestandteil Ihrer Unternehmensstrategie zu machen!

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