„Digitale Dienstleistungen kommen in der Forschung so gut wir gar nicht vor.“

So lautet Prof. Dr. Schuhmanns Zwischenfazit aus dem Forschungsprojekt „DIGIVATION„. An der Universität Passau ist er den Digitalisierungs-Trends im Mittelstand auf der Spur – mit dem Ziel, einen Methoden-Baukasten und ein Entscheidungshilfe-Tool zur Umsetzung von Dienstleistungsinnovationen durch Digitalisierung zu erarbeiten. Der KVD hat ihn zu den aktuellen Entwicklungen befragt.

In Passau sind Sie für den Themenschwerpunkt „Kundenintegration und Individualisierung“ zuständig – wie ist hier der aktuelle Projektstand?

Seit Anfang des Jahres betreiben wir ausführliche Literatur-Recherche, um den aktuellen Forschungsstand zu erfassen. Außerdem führen wir erste Interviews mit Unternehmen, um Erkenntnisse aus der Praxis zu gewinnen.

Was fällt dabei besonders auf?

In beiden Bereichen existiert eine etablierte Forschung, die ist allerdings stark produktfokussiert. Der Dienstleistungsbereich kommt nur sehr wenig, digitale Dienstleistungen so gut wie gar nicht vor. Hier hat die Forschung dringenden Nachholbedarf.

Welche Trends sind dabei Ihrer Meinung nach zu berücksichtigen?

Im Dienstleistungssektor verändern sich durch Digitalisierung nicht nur die Erbringungsprozesse, sondern es entstehen auch vollkommen neue Dienstleistungen. Dabei wird eine Unmenge von Daten verfügbar, die nicht nur bewältigt, sondern im Idealfall auch zum Unternehmensvorteil genutzt werden sollten. Das wiederum hängt u.a. stark von der jeweiligen Zielgruppe ab.

Sie sprechen von der Unterscheidung zwischen B2B und B2C?

Exakt. Die bisherige, produktfokussierte Forschung konzentriert sich überwiegend auf den B2C-Bereich. Im B2B-Bereich sehen Entscheidungsprozesse jedoch vollkommen anders aus als bei Einzelpersonen. Hier erwarten wir andere, eher rationale Entscheidungsfaktoren.

Welche anderen Unterschiede gibt es jenseits der Entscheidungsprozesse?

Wir sehen hier zwei gegenläufige Trends. Im B2C-Bereich trägt die Digitalisierung zur Individualisierung im Massenmarkt bei. Im B2B-Bereich mit ihren zahllosen Spezialanfertigungen ist Individualisierung eher der Normalfall – hier trägt Digitalisierung dazu bei, Individualisierungsprozesse zu standardisieren. Gleichzeitig werden vollkommen neue Geschäftsmodelle entwickelt. Dieses Potenzial aufzuzeigen, Best Practices vorzustellen und daraus Handlungsempfehlungen für andere Unternehmen abzuleiten, ist eines der zentralen Ziele von „DIGIVATION“. Wer daran teilhaben möchte, kann sich nicht nur fortlaufen auf unserer Webseite informieren, sondern ist herzlich eingeladen, mit den Projektpartnern in Kontakt zu treten und sich einzubringen.

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