Erfolgreich im Service: Im Wettbewerb um Kunden zählt eine ausgewiesene Expertise in der Datennutzung

Überlegen Sie noch, ob Daten für Ihre Lösungsangebote im Service relevant sind? Dann sollten Sie sich mit einer Entscheidung Pro Daten sputen: Die Service-Champions haben bereits einen beachtlichen Vorsprung – aus gutem Grund, wie die 11. KVD-Service-Studie zeigt.

Überlegen Sie noch, ob Daten für Ihre Lösungsangebote im Service relevant sind? Dann sollten Sie sich mit einer Entscheidung Pro Daten sputen: Die Service-Champions haben bereits einen beachtlichen Vorsprung – aus gutem Grund, wie die 11. KVD-Service-Studie zeigt.

Sie belegt nämlich, dass die fortschrittlichen Dienstleister am Markt, die so genannten Champions, bereits heute auf qualifizierte Mitarbeiter achten, den Service auf Geschäftsführungsebene ansiedeln und ihre datenbasierten Lösungen über spezielle Apps anbieten. Und dass Unternehmen aktiv werden müssen, ist vielen auch schon bewusst: 69 Prozent der in der Studie befragten Unternehmen sehen in der Analyse und Verarbeitung von Daten die größte Herausforderung. Das sollte auch Sie animieren.

Nehmen wir das Stichwort Personal: Service-Leader setzen bereits heute auf eine interdisziplinäre Zusammenarbeit. Und: Sie führen gezielt Qualifikationsmaßnahmen durch, um den Umgang mit Daten in ihrem Unternehmen zu adressieren. Aber das ist noch nicht alles: Geht es um das Operative, ist das Servicegeschäft in 60 Prozent der Unternehmen auf Geschäftsführungsebene verankert.

Natürlich sind Daten nicht gleich Daten. Das Sammeln ist das eine, sie aber sinnvoll zu nutzen, ist die andere Seite. Das ist oft eine Hürde für Dienstleister – die Sie mitunter bestimmt auch schon kennengelernt haben dürften. Und auch die Frage nach den Kosten muss natürlich gestellt werden. Die Champions haben dabei eine klare Strategie zum Umgang mit Daten formuliert. Mehr noch Sie führen eine Aufwand- und Nutzenkalkulation vor der Erfassung der benötigten Daten durch und profitieren so zusätzlich. Was sie außerdem auszeichnet: Neben innerbetrieblichen Auftrags- und Kundendaten verwenden die Leader auch Zusammenführungen von Daten über mehrere Unternehmen oder ganze Wertschöpfungsketten hinweg. Dass sie Kontext- und Umgebungsdaten erfassen, ist der letzte Mosaikstein in dem Gesamtwerk.

Das führt dazu, dass zukünftig die einfache Visualisierung von Daten und Maschinenzuständen nicht mehr ausreichen wird. Sie brauchen mehr Tools als Excel. Komplexere Analyseverfahren werden an Bedeutung gewinnen, die durch strategische Partner in die Unternehmen als Kompetenz eingebracht werden können. Fehlt Ihnen hier die Kompetenz, sollten Sie sich Unterstützung holen.

Die Champions selbst haben die Potenziale und effektive Lösungswege schon erkannt: Sie bieten bereits heute komplexe datenbasierte Dienstleistungen an, z. B. speziell entwickelte Apps zur vorausschauenden Instandhaltung unter dem Einsatz von Data-Analytics.

Sind das gute Argumente, die auch Sie dazu bewegen, sich intensiver mit dem Thema Daten auseinander zu setzen? Dann werfen Sie einmal einen Blick in die Studie „Datennutzung und -potenziale im Service“, die vom Kundendienst-Verband Deutschland e. V. und dem FIR e. V. an der RWTH Aachen herausgegebenen wird. Die KVD-Service-Studie 2017 ist im Internet unter www.service-studie erhältlich und hält viele Hilfestellungen für Sie bereit.

Autor: Michael Braun, Kundendienst-Verband Deutschland e. V.

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