So wird das digitale Kundenerlebnis zum Erfolg

17 Millionen Kunden nutzen Starbucks Mobile App und platzieren damit sieben Millionen Bestellungen pro Monat. Der amerikanische Luxus-Einzelhändler Nordstrom machte mit seiner App 2016 mehr als 2,5 Milliarden $ Umsatz – das ist fast ein Viertel des gesamten Jahresumsatzes. Was machen diese und ähnliche Unternehmen hinsichtlich der digitalen Kundenerfahrung richtig?

Antworten liefert die Capgemini-Studie zum Thema „Digitales Kundenerlebnis“. Hier kann sie vollständig heruntergeladen werden, eine Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse liefert Ihnen der KVD.

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Arbeit und Führung im Wandel – Zukunft braucht Herkunft

Um vernünftig und praxisbezogen über Führung sprechen zu können, bedarf es einer Vergewisserung dessen, was Arbeit für den Menschen allein und im Zusammenleben mit anderen bedeutet: Notwendiges Übel oder Selbstentfaltung, ‚Maloche‘ oder Berufung, Fremdbestimmung oder Kreativität? Oder von allem etwas? Das diskutiert Prof. Dr. Peter Nieschmidt, Professor für Politologie a.d. FH München i.R., in einem kontroversen Beitrag in dem KVD-Fachmagazin SERVICETODAY. Dazu ist eine Rückbesinnung auf die Vergangenheit notwendig, um einen Blick in die Zukunft werfen zu können.

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Sharing statt Shopping – eine Chance für den Service?

Das Internet macht’s möglich: In den letzten Jahren ist eine neue Kultur des Teilens entstanden. Digitale Plattformen vereinfachen es, Dienstleistungen oder Gegenstände unter Privatleuten zu (ver-)kaufen, zu (ver-)leihen oder zu tauschen. Zwei Drittel der Deutschen sind diesem sogenannten „Peer-to-Peer-Sharing“ gegenüber positiv eingestellt – das ergab eine bundesweite Befragung des Instituts für ökologische Wirtschaftsförderung (IÖW). Deren vollständige Ergebnisse können hier nachgelesen werden, eine Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse liefert Ihnen der KVD:

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Auf einen Kaffee mit der Wissenschaft

Dienstleistungen sind nicht greifbar, lassen sich anders als Produkte nicht anfassen – ein allgemein gesehenes Problem, mit dem Unternehmen vor allem im Service-Marketing zu kämpfen haben. Das stimmt aber auch nicht so ganz, zumindest nicht in Nürnberg: Dort bietet die Service-Manufaktur JOSEPHS Dienstleistungen zum Anfassen und Ausprobieren. Wie geht das?

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Warum wir mehr Leistung anstatt Produkte verkaufen sollten

Jetzt ist es höchste Eisenbahn: Wettbewerbsvorteile über den Preis zu erzielen, zahlt sich nicht mehr aus. Mit dem Eintritt in das Internet der Dinge (IoT)-Zeitalter entwickelt sich ein neuer, alternativer Serviceansatz, genannt Servitisation – auch bekannt als ergebnisbasierter Service.

Und es ist nicht mehr als nur eine Prognose, dass durch ausgefeilte Services rund um das Produktangebot sehr viel mehr Wertschöpfung erzielt werden kann. Der Hersteller bewegt sich weg vom reinem Produkt – hin zu einem kompetenten Dienstleistungsanbieter, erreicht Mehrwert bei der Produktvermarktung mit Zusatz- und Serviceangeboten und generiert zusätzlichen Umsatz über den Service. In anderen Worten, servicebasierte Strategieverfolgung bringt Sie aus der Preis-Wettbewerbs-Spirale.

Aus Verbrauchersicht bedeutet der Einzug von IoT-Technologie in vielen Bereichen eine Vereinfachung und Erleichterung. Aus Herstellersicht sind große Veränderungen im Anmarsch. IoT bringt neue Ideen in die festgefahrenen Strukturen des Standardgeschäftes.

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