Beim Internet der Dinge Kunden auf die digitale Reise mitnehmen

Kaum eine Technologie hat den Service so stark in Veränderungsprozesse geführt wie das Internet der Dinge und die damit verbundene Digitalisierung. Und tatsächlich: Für viele Prozesse, Leistungen und Lösungen ist das Internet der Dinge ein Seegen. Es bringt aber auch Herausforderungen mit sich, die tief in die Strukturen eindringen und eher als Fluch erlebt werden. Hier im KVD SERVICEBLOG erklärt KVD Vorstand Uwe Limmer, was er damit meint.

Da ist vor allem das Thema Personal: Die Digitalisierung stellt Mitarbeiter vor neue Anforderungen, gerade in der Auseinandersetzung mit Medien und Technologien. Letztere schaffen aber auch ganz neue Arbeitsplätze mit spannenden Tätigkeitsfeldern und Möglichkeiten. Wir bewegen uns allgemein vom Papier weg und hin zu digitalen Prozessen. Auch Mitarbeiter müssen sich umstellen, was man intensiv mit Weiterbildungsmaßnahmen begleiten sollte. Wobei auch das Trainingsangebot selbst Veränderungen unterworfen ist: Web-Based-Trainings haben ihre Bedeutung noch einmal ausgebaut, dazu gibt es Facetten wie Videotrainings, Webinare und andere Formen des virtuellen Lernens. Das bedeutet auch eine Herausforderung für die Trainer selbst. Und noch mehr: Service-Abteilungen nehmen immer mehr den Self-Service in den Blick. Um einfache Service-Prozesse von Kunden übernehmen zu lassen, werden immer mehr Erste-Hilfe-Videos und Wizzards entwickelt – auch ein vollkommen neues Tätigkeitsfeld im Service.

Für Business Development ist das Internet der Dinge sicher ein Segen: Unternehmen können heute Maschinendaten nutzen, um Kunden einen enormen Mehrwert anzubieten. Denken Sie nur an das Wartungsmanagement, bei dem auf Basis von Maschinendaten vorausschauend Service angeboten und durchgeführt werden kann. Eine Herausforderung bleibt dabei natürlich das Thema Daten: Es müssen dringend Fragen dazu geklärt werden, wem die Maschinendaten eigentlich gehören und wer sie wie nutzen darf und sollte. Hier spielt auch der Datenschutz eine wichtige Rolle: Nicht selten werden Daten als das neue Gold bezeichnet, insofern werden Daten zu einem wichtigen Wirtschaftsgut von Unternehmen. Da ist es unabdingbar, nicht nur – wie es beispielsweise die neue EU-Datenschutz-Grundverordnung vorgibt – über den Schutz personenbezogener Daten nachzudenken, sondern auch über die Sicherheit und Nutzbarmachung von Daten generell. Hier müssen Mitarbeiter entsprechend sensibilisiert sein, und Kunden muss ein Know-how vermittelt werden, wie sie die Potenziale von Daten heben können. Die Daten selbst müssten sicher gespeichert und hochverfügbar sein, gerade wenn Serviceprozesse vermehrt auf Cloud-Technologien aufbauen – eine Herausfordernug auch für die IT-Abteilungen in Unternehmen.

Das spielt auch in den Bereich der künstlichen Intelligenz hinein. Dieser wird immer wichtiger, das spüren wir in vielen Situationen und Prozessen im Service. Immer mehr Unternehmen aus der KVD-Mitgliedschaft beschäftigen sich zurecht mit diesem Thema, einige entwickeln bereits erfolgreiche Geschäftsmodelle auf Basis von künstlicher Intelligenz.

Aus meiner Sicht ist es wichtig, dass man keine Angst vor der Digitalisierung hat. Man muss die Kunden mitnehmen auf die Reise, dazu die Herausforderungen benennen, aber auch die Chancen aufzeigen. Wer offen und professionell mit dem Thema umgeht, wird enge Kundenbindungen schaffen und Mitarbeitern Arbeitsplätze anbieten können, die hochspannend sind und großes Entwicklungspotenzial bieten. So ist das Internet der Dinge im Service absolut als Segen, nicht als Fluch zu verstehen.

Autor: Uwe Limmer, KVD-Vorstand

Mehr zum Thema „Internet der Dinge“ gibt es im aktuellen Themenheft der SERVICETODAY 2/18, erhältlich unter www.kvd.de.