Service muss sich neu erfinden, um dauerhaft erfolgreich zu sein

Dank technischer Innovationen eröffnen sich auf dem Feld der Instandhaltung ganz neue Möglichkeiten, Geschäftsmodelle zu entwickeln und zu etablieren. Das ist nur möglich, weil sich die Instandhaltung nicht nur – wie vielfach gefordert – stetig weiterentwickelt hat, sondern weil sie sich quasi neu erfunden hat. Wie sich das auf den Service generell übertragen lässt, erläutert KVD-Vorstandsvorsitzender Ramón Somoza.

Noch vor wenigen Jahren wurde eine „stetige Weiterentwicklung“ oder auch „stetige Transformation“ im Servicegeschäft gefordert, um dauerhaft erfolgreich zu sein. Das reicht heute nicht mehr aus: Man muss heute in der Lage sein, sich immer wieder neu zu erfinden. Denn die Erwartungshaltung der Kunden änder sich: Sie sind „always on“, erwarten eine „Availability of Everything“. Dazu kommt: Neue Technologien werden auch morgen das Servicegeschäft fordern und fördern.

Wenn wir uns die aktuellen Entwicklungen einmal genauer anschauen, fallen uns verschiedene „Treiber der Veränderung“ auf, die Sie teilweise aus Ihrer eigenen Praxis kennen:

Die Anzahl der Wettbewerber wird weiter steigen. Vor allem so genannte Disruptoren werden in etablierten Märkten aktiv, die ohne große Investitionen neue Geschäftsmodelle erfinden und erfolgreich betreiben. Die Beispiele von Uber, die keine Autos besitzen, und Airbnb, die über keine Immobilien verfügen, dürfen heute in keinem Vortrag mit Service-Bezug fehlen.

Was aber ist die Konsequenz daraus? Der Kostendruck wird weiter steigen, denn der Wettbewerb agiert mit deutlich geringeren Betriebskosten, auch für genutzte Technologien, die zudem für viele Anwendungsfelder noch einen echten Neuigkeitscharakter besitzen – denken Sie an die Nutzung von Artifical Intelligence und vielfach auch noch Cloudlösungen. Die deutlich höhere Erwartungshaltung der Kunden habe ich schon erwähnt: Der Wettbewerb ist nur „ein Augenzwinkern“ entfernt, denn ist der nachgefragte Service nicht verfügbar, ist der Wettbewerber mit einem Fingerwisch schon da.

Es geht also um eine ständige Verfügbarkeit, und diese braucht neue Wartungskonzepte. Sicher, auch morgen werden noch reaktive Dienstleistungen und proaktive Services benötigt, aber das alleine reicht eben nicht. So braucht es einerseits die Weiterentwicklung von reaktiv zu proaktiv, aber auch neue „Erfindungen“ und „Innovationen“. Gefragt ist eine „andersartige Leistungserbringung“ auf Basis von Echtzeit-Monitoring von Leistungszuständen und Verbrauchsdaten, gepaart mit cognitiver Intelligenz für Vorhersagen und Lösungen von Problemen, bevor diese überhaupt in ihrer Auswirkung in Erscheinung treten.

Letztlich geht es auch um eine neue Form von Serviceerlebnissen. Hier müssen drei Ebenen beleuchtet werden. Unsere Mitarbeiter benötigen neue Skills: Sie sind es, die Innovationen entwickeln und in die Umsetzung bringen. Bei den Prozessen führt an der Digitalisierung kein Weg vorbei. Vollständige Informationen, strukturiert nach „need to know“, und immer verfügbar, sind die Maßgabe. Dazu gehört der Einsatz von neuen Technologien, und das auch, um Kunden zu begeistern: Die hohe Erwartungshaltung kann man nur mit Innovationen auf Basis neuer Technologie befriedigen.

Das bedeutet für Sie: Sie brauchen eine Innovationsroadmap. Sie müssen wissen, dass der Mehrwert im Service und nicht im Produkt liegt. Verbessern Sie die Serviceerlebnisse mit dem Fokus auf alle drei Dimensionen Mensch, Prozesse und Technologie. Und: Nehmen Sie Partner mit ins Boot, denn man kann nicht alles Wissen im eigenen Hause haben. Dabei ist das KVD-Netzwerk von hohem Wert; gemeinsam können wir neue Lösungen „erfinden“ und innovativ Kunden begeistern – „Unite to get it done now“.

Autor: Ramón Somoza, KVD-Vorstandsvorsitzender