Die Kultur des Blicks über den digitalen Tellerrand

Digitalisierung rein technisch zu betrachten, ohne Augenmerk auf die Unternehmenskultur zu legen, wird dazu führen, dass Unternehmen die Potenziale der Digitalisierung nicht vollständig realisieren können. Das ist eine zentrale Aussage unserer neuen KVD-Service-Studie 2018, die wir gerade auf unserem 38. KVD Service Congress präsentieren konnten. Die Ergebnisse zur digitalen Service-Kultur sind spannend, gerade im aktuellen Kontext der Diskussion um Digitalisierung sowie der Transformation von Unternehmen und Arbeitsmarkt.

Die Ergebnisse zeigen nämlich: Wer weiterhin wettbewerbsfähig sein will, muss den Wert der Digitalisierung erkennen und sie für sein Unternehmen nutzbar machen. Aber welche Auswirkungen ergeben sich daraus für die Serviceorganisation? Aus der Studie lesen wir heraus: Service-Champions setzen zum Beispiel auf einen Kulturverantwortlichen aus Führungsebene, um die Weiterentwicklung der Unternehmenskultur sicherzustellen. Überhaupt sind die Champions dem Rest meistens einen Schritt voraus: So verfügen sie in allen Dimensionen über eine höher ausgeprägte digitale Service-Kultur als die Verfolger.

Ein weiteres Beispiel: Champions ermuten ihre Mitarbeiter dazu, Wissen bei Herausforderungen über ihren eigentlichen Aufgabenbereich hinaus einzubringen und 74 Prozent der Champions passen Entwicklungsmaßnahmen an die individuellen Stärken der Mitarbeiter an. Champions verfolgen – auch das zeigt die Studie – deutlich intensiver Maßnahmen, um Bedenken der Mitarbeiter im Rahmen von Transformationsprozessen zu reduzieren und die Veränderungsbreitschaft zu steigern. Sie setzen auf digitale Plattformen zur Förderung der Kollaboration im Unternehmen. Und: 92 Prozent der Champions zeigen die Unternehmensziele im Hinblick auf Digitalisierung für alle Mitarbeiter transparent auf. Fehler werden von den Champions übrigens nicht einfach ignoriert: Stattdessen führen sie eine Fehleranalyse durch, um aus der Fehlerursache als Organisation gemeinsam zu lernen. Auch das ist eine wichtige Komponente beim Blick auf die digitale Service-Kultur in der Zukunft.

Info: Die neue Ausgabe 2018 der KVD-Service-Studie ist ab sofort unter www.service-studie.de erhältlich.

Autor: Michael Braun