Besseres Dienstleistungsgeschäft: Das sind die drei Hauptfunktionen von digitalen Plattformen

Digitale Plattformen sind ein wichtiger Baustein für produzierende Unternehmen, um ihr Dienstleistungsangebot zu verbessern sowie zu ergänzen. Sie ermöglichen nicht nur den Zugang zu Nutzungsdaten der jeweiligen Kunden, sondern auch zu ergänzenden Ressourcen und neuen Partnern. Mischa Seiter ist Professor für Wertschöpfungs- und Netzwerkmanagement an der Universität Ulm und wissenschaftlicher Leiter des International Performance Research Institute und erklärt in einem Beitrag unseres Fachmagazins SERVICETODAY, welche Fragen sich bei der Wahl einer digitalen Plattform zu Nutzen und Abhängigkeit stellen, die über den langfristigen Erfolg entscheiden.

„Dienstleistungen sind für produzierende Unternehmen ein wesentlicher Faktor, um sich von Konkurrenten abzuheben“, erklärt Prof. Mischa Seiter in seinem Beitrag für den KVD. Mittlerweile zeige sich eine Erosion. Die Reaktionen darauf seien die Erweiterung des Dienstleistungsportfolios um kundenspezifischere Dienstleistungen sowie die Verbesserung der bereits bestehenden Dienstleistungsprozesse. Aber auch diesen Bestrebungen seien Grenzen gesetzt. Mehr Dienstleistungen führten zu mehr Komplexität und wirkten sich oft negativ in der Ergebniserechnung aus. Und konventionelle Verbesserungen, wie eine Reduktion der Bestände im Ersatzteilgeschäft auf Basis von internen Prognosen, seien oftmals ausgeschöpft. „Ab diesem Punkt ist der Blick auf die Potenziale digitaler Plattformen geboten“, erklärt der Experte.

Zentrale Aufgabe digitaler Plattformen sei es, Transaktionen zu ermöglichen, die ohne sie nur schwer möglich sind. In diesem Punkt ähnelten sie Händlern. Im Gegensatz zu diesen sei es aber nicht Ziel selbst einzukaufen und dann Waren oder Dienstleistungen anzubieten, sondern vielmehr die Transaktionen zu vermitteln. „Bekannte Beispiele sind Plattformen, die Anbieter von Privatwohnungen und die entsprechenden Nachfrage in Verbindung bringen. Wie aber kann dies im Falle des eingangs skizzierten Problems helfen? Hier tritt ein neuer Typ von Plattformen in den Vordergrund: die Industrial Internet of Things-Plattformen oder kurz IIoT-Plattformen.“

Die Nutzungsmöglichkeiten von IIoT-Plattformen für das Dienstleistungsgeschäft sind nach Ansicht des Experten vielschichtig. Die Vermittlung der Daten sei nicht die einzige Funktionalität von Plattformen. Weitere Nutzen erwachsen aus der Vermittlung geeigneter Softwarefunktionalitäten für die Analyse der Maschinendaten. „Gerade im Fall von kleinen und mittelständischen Unternehmen lässt die Anzahl der Mitarbeiter und die begrenzte Kapitalverfügbarkeit die Auswertung der Daten nur eingeschränkt zu. Eine Lösung für dieses Problem ist die Vermittlung von passgenauer Softwarefunktionalität durch die Plattform. Konkret stellen Entwickler Funktionen auf der Plattform zur Verfügung, bspw. solche zur Berechnung nutzungsabhängiger Wartungsintervalle.“

Oftmals unterschätzt werden eine dritte Funktion von Plattformen: die verbesserte Koordination mit Kooperationspartnern. In der Regel erbringen Unternehmen nicht für alle ihre Kunden bzw. nicht für alle Regionen die Dienstleistungen selbst. Vielmehr wird die physische Dienstleistungserbringung von Drittanbietern im Auftrag des Maschinenbau-Unternehmens durchgeführt. „Eine IIoT-Plattform kann hierbei nützlich sein. So können gezielt benötigte Daten über die Plattform geteilt werden; seien es Maschinendaten oder Daten zur Erbringung der Services sowie Berichte der Servicetechniker. Weiterhin kann die Vergütung der Kooperationspartner mit Hilfe der Plattform erfolgen. Auch ist es möglich, über spezialisierte Plattformen mit Branchenfokus geeignete Kooperationspartner zu finden.