Von der Dienstleistungs- zur Erlebnisökonomie: So bewältigen Sie den Wandel

Hochwertige und innovative Produkte und Services sind nicht mehr alles: Wer seine Kunden dauerhaft zufriedenstellen will, muss Ihnen ein unvergessliches Erlebnis bieten. Wesentlicher Schlüssel für solche Erlebnisse ist der effiziente Einsatz Künstlicher Intelligenz: Nur wer Kundendaten in Echtzeit erfasst und analysiert, kann punktgenau entsprechende Angebote zur Verfügung stellen. Oracle Executive Vice President Rob Tarkoff empfiehlt hierbei folgendes Vorgehen:

Hyper-Personalisierung

Die klassische Zielgruppensegmentierung hat ausgedient. Heute werden Interessen, Browsing-Muster und Konsumbiografien individuell erfasst, um in Sekundenbruchteilen mit maßgeschneiderten Angeboten reagieren zu können.

Kontakt auf allen Kanälen

Von der App bis zum E-Mail-Formular, vom Chatbot bis zum persönlichen Beratungsgespräch: Jeder (potenzielle) Kunde bevorzugt andere Kontaktmöglichkeiten – und das rund um die Uhr. Wer den Anschluss nicht verpassen will, richtet sich auf dieses Bedürfnis ein und macht die Kontaktaufnahme so einfach und vielfältig wie möglich.

Flexible Produktpaletten statt einzelner Artikel

Der Kombi für den Familienurlaub oder das Cabrio für den Ausflug zu zweit? BMW entbindet Nutzer in den USA von dieser Entscheidung: Mit einem Abo-Service können sie beliebig zwischen fünf oder sechs verschiedenen Fahrzeugen wechseln. Wer sich so flexibel an die Bedürfnisse seiner (potenziellen) Kunden anpasst zeigt sich fit für eine Gesellschaft des Wandels und sorgt für dauerhafte Kundenbeziehungen.

Abteilungsübergreifender Kundendienst

Kundenservice gehört nicht in die Hände einer einzelnen Abteilung. In der Erlebnisökonomie muss jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt die Möglichkeit haben, flexibel auf Wünsche oder Beschwerden einzugehen und den Kunden glücklich zu machen. Jedes Feedback wird analysiert und fließt in eine Verbesserung des Produktes oder des dazugehörigen Services ein.