Was die Yellow Cabs mit dem digitalen Wandel im Service zu tun haben

Welche Macht digitale Geschäftsmodelle haben können, zeigte Tom Oelsner von der Heidelberger Druckmaschinen AG auf dem KVD Service Congress. Er nutzte dafür gleich zu Beginn seines Vortrages „Zukunft durch Digitalisierung“ ein Foto aus New York: Bestimmten 2013 noch die knallgelben Yellow Cabs das Straßen-Bild der Metropole, sind es 2018 die Fahrzeuge von Uber. Innerhalb von nur fünf Jahren hat ein digitales Geschäftsmodell ein althergebrachtes nahezu komplett vom Markt verdrängt. Warum er das als ein Warnsignal auch für alle anderen Branchen sieht, erklärte er in seinem Vortrag.

Wer zukunftsfähig sein will, muss neue Wege gehen und digitale Geschäftsmodelle entwickeln. „Wenn Sie es nicht tun, tut es jemand anderes“, zeigte sich Tom Oelsner sicher. Die „typischen“ Kunden der Heidelberger Druckmaschinen AG haben sich in den vergangenen 30 Jahren verändert: Vom Drucker im Familienbetrieb hin zum industriellen Drucker, der 430 mal so viel leistet wie die „kleine“ Maschine. „Die Maschinen werden immer besser ausgenutzt, der Nutzungsgrad wird immer höher“, erklärte Tom Oelsner.

Die Digitalisierungsreise im Service bei Heidelberger begann 2004 mit reaktivem Service: Der Servicetechniker griff im Falle einer Störung Remote auf die Maschine zu. 2008 wurde mit dem Maschinen-Call ein proaktiver Service ins Leben gerufen, der die Reaktionszeit deutlich verkürzte. Beim E-Call gab es eine automatische Meldung der Maschine im Störfall. 2012 wurde Predictive Monitoring ins Leben gerufen. Dank massiver Datenerhebung und Big Data können Ausfallvorhersagen zur Störungsvermeidung getroffen werden. Innerhalb des Serviceintervalls werden die Daten erhoben, analysiert und eine Vorhersage über mögliche Störungsfälle getroffen. Frühzeitig können Serviceeinsätze geplant und umgesetzt werden. Seit 2016 setzt die Heidelberger Druckmaschinen AG auch auf Performance Consulting: Dank der dichten Datenlage können nicht nur Vorhersagen zu Störungen getroffen werden, sondern beispielsweise auch zu Verbrauchsmaterialien. „Die Steigerung der Produktivität erhöht die Wettbewerbsfähigkeit unserer Kunden“, sagte Oelsner.

Für den Leiter Digitale Innovation und Data Science gibt es einen klaren Unterschied zwischen Geschäftsmodellen zur Digital Immigration und solchen für Digital Natives. Die Generation, die mit digitalen Endgeräten groß geworden ist, beeinflusst auch immer mehr den Arbeitsmarkt. Bei der digitalen Immigration zieht ein bestehendes Produkt in die digitale Welt ein. Beispiel: Der Heidelberg Remote Service von 2004, dessen Grundlage eine Connectivity für Supportprozesse war. Die Maschine an sich arbeitete aber weiter autark. Moderne Businessmodelle hingegen für Digital Natives werden mit dem Produkt entwickelt. Auch hier hatte Tom Oelsner ein Beispiel parat: In Frankfurt etwa gibt es mittlerweile öffentliche intelligente Mülleimer, die „sich melden“ sobald sie voll sind – und entsprechend auch erst dann geleert werden müssen.

„Unser neues Geschäftsmodell ist ein Subscription Modell“, erklärte Oelsner. „Wir gehen eine Partnerschaft mit dem Kunden ein.“ Das Leistungsversprechen orientiere sich am Kundennutzen und beeinflusse so den Output positiv. Der Kunde hat die Möglichkeit, alle Dienstleitungen und Produkte einzeln zu kaufen und so das für sich passende Paket zu schnüren. Der Netzwerkeffekt treibt das Geschäftsmodell an: Je mehr Teilnehmer es gibt, desto besser und überlegener wird der Einzelne. „Kundenzufriedenheit ist erfolgsentscheidend in der digitalen Ökonomie“, konstatierte Tom Oelsner. „Es geht nicht mehr um After Sales, es geht um Pre Sales.“ Und so wird auch das Thema digitale Zusammenarbeit immer wichtiger. Das Partner Ecosystem fußt auf einem Plattformansatz mit ausgewählten Partnern, um die Performance der Maschine weiter zu optimieren. „Wer nicht auf der Strecke bleiben will, muss neue Wege gehen“, sagte Oelsner abschließend.