Customer Journey Management: Gute Reise, lieber Kunde!

Die meisten Unternehmen sind sich völlig sicher, dass sie einen überdurchschnittlichen Service anbieten. Die Kunden nehmen dies jedoch häufig ganz anders wahr. Abhilfe schafft in diesem Falle ein Customer Journey Management. Wie dieses Managementkonzept Unternehmen hilft, die Erlebnisse der Kunden umfassend abzubilden, zu optimieren und ggf. neu zu designen, erklärt Prof. Dr. Matthias Gouthier vom Lehrstuhl für Marketing und elektronische Dienstleistungen am Institut für Management der Universität Koblenz-Landau und verantwortlich für das Center for Service Excellence.

Eine Customer Journey bildet sämtliche Kundeninteraktionen mit einem Unternehmen ab, um ein spezifisches (Kunden)Ziel zu erreichen. Mittels Customer Journey Analyse wird das entsprechende Kundenerlebnis erfasst und analysiert. Dazu sind zunächst sämtliche Touchpoints zu identifizieren und in einer Customer Touchmap auszuweisen. Neben der Identifikation der einzelnen Touchpoints gilt es, die Qualität selbiger zu bestimmen, wie sich der Kunde an den einzelnen Kontaktpunkten fühlt, wie er diese wahrnimmt und wo es Probleme gibt. Hierauf aufbauend lassen sich die Verbesserungspotenziale identifizieren.

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Besseres Dienstleistungsgeschäft: Das sind die drei Hauptfunktionen von digitalen Plattformen

Digitale Plattformen sind ein wichtiger Baustein für produzierende Unternehmen, um ihr Dienstleistungsangebot zu verbessern sowie zu ergänzen. Sie ermöglichen nicht nur den Zugang zu Nutzungsdaten der jeweiligen Kunden, sondern auch zu ergänzenden Ressourcen und neuen Partnern. Mischa Seiter ist Professor für Wertschöpfungs- und Netzwerkmanagement an der Universität Ulm und wissenschaftlicher Leiter des International Performance Research Institute und erklärt in einem Beitrag unseres Fachmagazins SERVICETODAY, welche Fragen sich bei der Wahl einer digitalen Plattform zu Nutzen und Abhängigkeit stellen, die über den langfristigen Erfolg entscheiden.

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Adieu Servicewüste – Willkommen Service 4.0: Webinarreihe von Sybit

Sie kennen das aus Ihrer täglichen Praxis: Die Erwartungen der Kunden an Serviceleistungen sind heute höher als jemals zuvor. Das liegt einerseits an schnelleren Reaktionszeiten aber auch am Serviceversprechen in puncto 24h-Verüfgbarkeit. Diese Faktoren sind auch aus KVD-Sicht erfolgsentscheiden, um aus zufriedenen Einkäufern begeisterte Stammkunden zu machen. Doch wie können Prozesse schlanker gestaltet und Ressourcen effizienter genutzt werden? Wenn Sie sich auch diese Fragen stellen, haben wir einen Webinar-Tipp für Sie – genauer gesagt sogar 5 Tipps:

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Auf einen Kaffee mit der Wissenschaft

Dienstleistungen sind nicht greifbar, lassen sich anders als Produkte nicht anfassen – ein allgemein gesehenes Problem, mit dem Unternehmen vor allem im Service-Marketing zu kämpfen haben. Das stimmt aber auch nicht so ganz, zumindest nicht in Nürnberg: Dort bietet die Service-Manufaktur JOSEPHS Dienstleistungen zum Anfassen und Ausprobieren. Wie geht das?

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Marketing für Services – oder Dienstleistungen?

Service-Marketing ist eine der großen Herausforderungen sowohl für Dienstleistungsunternehmen als auch für produzierende Unternehmen aus der Industrie, die eigene Dienstleistungen rund um das Produkt vermarkten wollen. Die Digitalisierung der Gesellschaft birgt heute große Chancen, Service-Marketing effektiv und zielgruppengenau zu konzipieren und zu steuern. Dabei helfen auch konzeptionelle Herangehensweisen wie das Service Design und neue Ansätze wie Design Thinking.

Am Anfang ist immer eine Begriffsklärung hilfreich, und das ist beim Service-Marketing gar nicht so einfach:

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Künstliche Intelligenz funktioniert nur mit Menschen

BigData, autonomes Fahren, Facebook – Künstliche Intelligenz ist heute aus vielen Lebensbereichen nicht mehr wegzudenken. Für uns im Service bieten sich durch die Digitalisierung des Wissens und der Prozesse enorme Potentiale, insbesondere im Helpdesk Service. Doch warum kehrt nach der ersten Phase der Euphorie jedoch Ernüchterung zur Künstlichen Intelligenz ein?

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