Einsteigen und bleiben: So funktioniert die Employee Journey

Mitarbeiter binden statt suchen wird immer häufiger zum Motto von Unternehmen nicht nur im Service. Ein Perspektivenwechsel ist angesagt. Warum nicht einmal die Verweildauer des Mitarbeiters im Unternehmen als Employee Journey betrachten. Beraterin und Trainerin Heike Andreschak schreibt in ihrem Leitartikel zur SERVICETODAY 3/19 über das Potenzial der Employee Journey.

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Trust Barometer 2019: Arbeitgeber sind ganz vorn

Seit 19 Jahren erfasst die Kommunikationsagentur Edelman Jahr für Jahr das weltweite Vertrauen in NGOs, Business, Regierungen und Medien. Das überraschende Ergebnis des Trust Barometers 2019: 75 Prozent der Befragten vertrauen ihrem Arbeitgeber – und damit deutlich mehr als NGOs (57 Prozent), Business (56 Prozent), Regierungen (48 Prozent) und Medien (47 Prozent). Sämtliche Ergebnisse der Befragung von mehr als 33.000 Menschen aus 27 Ländern können hier heruntergeladen werden, eine Zusammenfassung liefert Ihnen der KVD:

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Sehen, hören, fühlen, riechen: So wirkt sich sensorisches Marketing aus

Welche sensorischen Elemente beeinflussen Einstellung und Verhalten von Kunden beim Einkauf am meisten? Die Agentur Mood Media wollte es wissen und beauftragte das Marktforschungsunternehmen Walnut Unlimited mit der Befragung von mehr als 10.000 Konsumenten auf der ganzen Welt. Die komplette Studie kann hier heruntergeladen werden – eine Übersicht über die wichtigsten Ergebnisse finden Sie im Folgenden:

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Verkaufspersonal entscheidet über den Erfolg im Einzelhandel

Welchen Einfluss haben Filialmitarbeiter auf Markentreue und Kaufentscheidungen im Einzelhandel? Das Marktforschungsunternehmen Viga hat dazu mehr als 1.000 deutsche Verbraucher aus allen Bundesländern befragt. Die komplette Studie kann hier kostenlos heruntergeladen werden – eine Übersicht über die wichtigsten Ergebnisse liefert Ihnen der KVD:

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Mobile Arbeit durch Smart Services: Mögliche Störungen in den Griff bekommen

Industrie 4.0 und Autonome Systeme eröffnen viele Möglichkeiten, wenn es um das mobile Arbeiten geht. Infolgedessen entwickeln Forscher und Unternehmen immer neue Smart Services, die kundenzentrierte Lösungen ermöglichen. Ein wichtiger Schritt dabei ist es, mögliche Störungsquellen zu kontrollieren und auszuschließen.

Vor welchen Herausforderungen man dabei steht, erklärt Prof. Wolfgang Maaß von der Universität des Saarlandes, gleichzeitig wissenschaftlicher Direktor des deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI), auf der KVD Spotlight MOBILE LÖSUNGEN im darmstadtium.

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Digitalisierung ist in der Mitte der Gesellschaft angekommen

Jahr für Jahr fragt der D21-Digital-Index den Digitalisierungsgrad der deutschen Gesellschaft ab. Für die aktuelle Ausgabe der Studie wurden knapp 20.500 Bundesbürger ab 14 Jahren inklusive der Offliner befragt – damit bildet der D21-Digital-Index die gesamte deutsche Wohnbevölkerung ab. Die komplette Studie kann hier heruntergeladen werden, eine Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse liefert Ihnen der KVD:

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So wirkt sich Arbeitnehmerzufriedenheit auf Ihr Employer Branding aus

„Recruiting & Retention“ ist der Titel einer Arbeitnehmerstudie, die im letzten Jahr zum ersten Mal durchgeführt wurde. Die Agentur Superunion Germany und die Marktanalysten MAS Partners wollen damit herausfinden, welche Themen Einfluss auf die Rekrutierung und Bindung von Arbeitnehmern haben. Dazu befragten sie über 2.000 deutsche Angestellte im Alter zwischen 16 und 67 Jahren – mit folgenden Ergebnissen:

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Internet-Nutzer recherchieren vor allem zu Waren und Dienstleistungen

Gute Nachrichten für Unternehmen: Deutsche Internet-Nutzer recherchieren im WWW vor allem nach Informationen über Waren und Dienstleistungen. Das Statistische Bundesamt hat die private Nutzung von Informations- und Kommunikationstechnologien untersucht: Ausführliche tabellarische Ergebnisse stehen hier zum Download zur Verfügung, die wichtigsten Daten liefert Ihnen der KVD in diesem Beitrag.

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Customer Journey: So werden Sie zum Reiseleiter für Ihre Kunden

Wenn sich Kunden auf die Customer Journey begeben, haben die betreffenden Anbieter – sei es Produkt-, Lösungsanbieter oder Dienstleister – schon eine lange Reise hinter sich. Heute gilt es mehr denn je, die Reise des Kunden entlang eines Produktes oder eines Service nicht nur im Blick zu haben, sondern sie auch möglichst sorgfältig im Vorfeld zu planen und auf die entsprechenden Zielgruppen zuzuschneiden. Deswegen sind zum Beispiel Linn und Mats bei Miele allgegenwärtig.

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Customer Journey Management: Gute Reise, lieber Kunde!

Die meisten Unternehmen sind sich völlig sicher, dass sie einen überdurchschnittlichen Service anbieten. Die Kunden nehmen dies jedoch häufig ganz anders wahr. Abhilfe schafft in diesem Falle ein Customer Journey Management. Wie dieses Managementkonzept Unternehmen hilft, die Erlebnisse der Kunden umfassend abzubilden, zu optimieren und ggf. neu zu designen, erklärt Prof. Dr. Matthias Gouthier vom Lehrstuhl für Marketing und elektronische Dienstleistungen am Institut für Management der Universität Koblenz-Landau und verantwortlich für das Center for Service Excellence.

Eine Customer Journey bildet sämtliche Kundeninteraktionen mit einem Unternehmen ab, um ein spezifisches (Kunden)Ziel zu erreichen. Mittels Customer Journey Analyse wird das entsprechende Kundenerlebnis erfasst und analysiert. Dazu sind zunächst sämtliche Touchpoints zu identifizieren und in einer Customer Touchmap auszuweisen. Neben der Identifikation der einzelnen Touchpoints gilt es, die Qualität selbiger zu bestimmen, wie sich der Kunde an den einzelnen Kontaktpunkten fühlt, wie er diese wahrnimmt und wo es Probleme gibt. Hierauf aufbauend lassen sich die Verbesserungspotenziale identifizieren.

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