Smart Services – Was haben technische Dienstleistungen und eine Taxifahrt gemeinsam?

Smart Services sind momentan in aller Munde. Doch was sind diese „klugen“ Dienstleistungen eigentlich und wie können Sie Smart Services anbieten? Die Fachliteratur beschreibt Smart Services als Kombination physischer und digitaler Mehrwertdienstleistungen, die auf Smart Products aufsetzen1 oder als kommerzielle Realisierung des Internets der Dinge. Herstellern ermöglichen sie grundlegende Änderungen ihrer produktunterstützenden Möglichkeiten im Aftersales².

Voraussetzung zur Erbringung eines Smart Services ist daher ein Produkt, welches beispielsweise über geeignete Sensorik und eine Anbindung an das Internet Daten liefert. Die Verbreitung von Smart Services hängt somit maßgeblich von der Verbreitung intelligenter, vernetzter Produkte ab. Ein Smart Service zeichnet sich jedoch nicht dadurch aus, dass ein bestehender Prozess, wie bspw. die Disposition der Servicetechniker, im Feld durch die Ausrüstung mit Tablets und den Verzicht auf Papier „digitalisiert“ wird. Vielmehr ist die „Digitalisierung“ des Prozesses (also die Erzeugung eines digitalen Datenabbildes realer Vorgänge) eine Voraussetzung für Smart Services.

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Was eine Schlange an der Supermarktkasse mit Ihrem persönlichen Arbeitspensum zu tun hat

Sie kennen das Problem aus Ihrem Supermarkt um die Ecke: mal sind wenige Kunden im Laden, dann kommen wieder viele auf einmal. Somit hat die Kassenkraft manchmal mehr und manchmal weniger zu tun. Misst der Marktleiter mit der Stoppuhr, wie lange die Kassenkraft wirklich arbeitet und wie lange sie untätig wartet, kommt er beispielsweise auf 80% der Arbeitszeit. Was liegt da näher, als die Situation an der Kasse so zu verändern, dass die Auslastung des Mitarbeiters steigt?

Es gibt wissenschaftlich fundierte Argumente, eine vollständige Auslastung nicht zuzulassen oder auch nicht zu versuchen. Den mathematischen Zusammenhang zwischen der Arbeitsdichte und dem Stau, der durch zu hohe Arbeitsdichte entsteht, beschreibt die „Warteschlangenformel“, die Professor Gunter Dueck in seinem aktuellen Buch „schwarm dumm – so blöd sind wir nur gemeinsam“ vorstellt. Diese Formel ist reine Mathematik und wie ein Naturgesetz. Sie besagt, dass zu hohe Überlastung ein Wartechaos untererledigter Vorgänge erzeugt.

Zurück zum Beispiel: Der Zeitanteil, zu dem die Kassenkraft tatsächlich arbeitet, ist in diesem Fall 0,80 (Prozentzahl in Dezimalen) und heißt Auslastung oder Auslastungsgrad. Bei Warteschlangen sind mathematisch zwei Größen interessant, die man aus dem Auslastungsgrad berechnen kann:

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ServiceBlog – Los geht´s

Herzlich Willkommen im Blog ServiceBlog und ein Dankeschön an alle, die an der Idee dazu mitgewirkt haben und weiter mitwirken wollen.

Warum?

Wir alle befinden uns in Mitten einer umfassenden, gesellschaftlichen Veränderungsphase. Manche nennen es bereits „Industrielle Revolution“, wobei i.d.R. Wirtschaftshistoriker und Sozialwissenschaftler gesellschaftliche Umbrüche erst in der Rückblende entsprechende Veränderungsphase kennzeichnen.

Dienstleistungen sind heute für 70% der Bruttowertschöpfung in Deutschland verantwortlich und fast 64% aller Erwerbstätigen (27 Mio. Beschäftigte) sind im Dienstleistungssektor beschäftigt. Kaum eine Diskussionsrunde, eine Veranstaltung oder ein Magazin, in dem nicht Schlagworte wie „Industrie 4.0“, „smart service Welt“, „disruptive Innovationen“ „neue Geschäftsmodelle“ oder „Arbeit in der digitalisierten Welt“ zu hören oder zu lesen sind.

Um der Dynamik dieser internationalen Entwicklung und den nationalen Antworten darauf gerecht zu werden, will der Wissen- und Erfahrungsaustausch mit Service-Experten über diesen Blog einen wertvollen Beitrag dazu leisten.

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