So wird ihr Service zum Innovationstreiber

Produkte werden immer austauschbarer, der permanent mögliche Vergleich via Internet macht den Preis zum oftmals entscheidenden Verkaufsargument. Wer aus dieser Abwärtsspirale aussteigen möchte, setzt auf guten Service – bei der Mehrheit der Kunden trägt er unmittelbar zur Kaufentscheidung bei. Dennoch wird nach wie vor überwiegend im Produktbereich nach Innovationen gesucht – dabei kann auch der Service zum echten Innovationstreiber werden:

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Diese Umbrüche werden im Konjunktur-Hoch gerne übertrieben

Der deutschen Wirtschaft geht es gut wie lange nicht – doch gerade in solchen Zeiten werden Unternehmen gerne träge und übersehen entscheidenden Veränderungsbedarf. Die Unternehmensberatung Roland Berger hat sich mit Restrukturierungs- und Transformationsexperten über den Transformationsbedarf in deutschen Schlüsselindustrien unterhalten. Unter dem Titel „Sturmtief voraus?“ können die kompletten Ergebnisse hier heruntergeladen werden, eine Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse liefert Ihnen der KVD:

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Pseudoagil? Was Unternehmen von Cargo-Kulten lernen können

Der digitale Wandel verstärkt den Druck auf Unternehmen, sich an die modernen Gegebenheiten anzupassen. Bei zahlreichen Managern steht in diesem Zusammenhang vor alle ein Stichwort im Fokus: Agilität. Viele Verantwortliche springen auf den Zug mit auf, wollen den Anschluss nicht verpassen und bilden agile Teams. Die Devise: Alles soll ab sofort anders sein. Dabei müssen Manager aufpassen, Systeme, Ansätze und Sichtweisen in anderen Unternehmen nicht einfach zu imitieren. Denn nur weil diese in einem Betrieb funktionieren, bedeutet es nicht, dass sie auch in der eigenen Firma zum Erfolg führen. Blind alles der Konkurrenz nachzumachen, hat oftmals Probleme statt Produktivitäts- und Umsatzsteigerung zur Folge – und erinnert an die bekannten Cargo-Kulte Melanesiens. Welche Schlüsse können die Verantwortlichen für ihr Unternehmen hieraus ziehen?

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Nachhaltigkeit im Online-Handel: Was bringt die Digitalisierung?

Zum zweiten Mal nach 2016 hat der bevh (Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e. V.) die Studie „Nachhaltigkeit im Interaktiven Handel“ durchgeführt – und dabei die Meinungen und Empfehlungen von 800 Bloggern und Influencern, 400 Vertretern aus Wirtschaft und Handel, 200 Mitgliedern der Zivilgesellschaft und rund 50 Experten aus NGOs und Regierungsinstitutionen berücksichtigt. Das darauf basierende Weißbuch kann hier  kostenlos heruntergeladen werden – die überraschendsten Ergebnisse fassen wir Ihnen im Folgenden zusammen:

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Beim Internet der Dinge Kunden auf die digitale Reise mitnehmen

Kaum eine Technologie hat den Service so stark in Veränderungsprozesse geführt wie das Internet der Dinge und die damit verbundene Digitalisierung. Und tatsächlich: Für viele Prozesse, Leistungen und Lösungen ist das Internet der Dinge ein Seegen. Es bringt aber auch Herausforderungen mit sich, die tief in die Strukturen eindringen und eher als Fluch erlebt werden. Hier im KVD SERVICEBLOG erklärt KVD Vorstand Uwe Limmer, was er damit meint.

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Von Startups lernen – aber wie?

Berlin gilt als DER Hotspot für die Gründerbewegung im IT- und Smart Service-Umfeld. Hier treffen Entwickler spannender Geschäftsmodelle auf Gleichgesinnte, aber auch auf Investoren und Kooperationspartner. Diese treffen sich nicht selten in Collaborationsräumen und Coworking-Spaces – auch dafür ist Berlin bekannt. Ich habe jetzt die Gelegenheit genutzt, bei einer Spezial-Ausgabe der KVD Spotlight-Reihe eine Learning Journey anzugehen und zu erfahren, wie Startups denken, arbeiten und sich entwickeln. Wichtig war mir auch der Transfer für das eigene Business – was kann man von Startups lernen, wie kann man Collaborationsformen in die eigene Organisation transferieren? Das und mehr gab’s bei der besonderen Veranstaltung des Service-Verbandes KVD e. V. zu erfahren.

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Kundenanforderungen sind branchen- und kanalübergreifend stabil

Die Wünsche und Bedürfnisse von Kunden sind universeller Art – branchenübergreifend und unabhängig davon, ob sie im stationäre oder Online-Handel kaufen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie, die das EHI Retail Institute im Auftrag der Agentur Stein Promotions durchgeführt hat. Sie geht der kanalübergreifenden Customer Journey in den Branchen Consumer Electronics (CE), Lebensmitteleinzelhandel (LEH) und Apotheken auf den Grund. Die komplette Studie können Sie hier kostenlos anfordern, eine Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse liefert Ihnen der KVD:

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Roadmap für die digitale Transformation

Die digitale Transformation betrifft unterschiedliche Bereiche der Wirtschaft und Gesellschaft. Sie eröffnet Möglichkeiten der Vernetzung und Kooperation unterschiedlicher Akteure, die z. B. Daten austauschen und somit Prozesse anstoßen. In diesem Zusammenhang spielt die Digitale Transformation von Geschäftsmodellen eine wichtige Rolle, da Geschäftsmodelle unterschiedliche Elemente enthalen, die digital transformiert werden können. Wie eine Roadmap für die digitale Transformation aussehen kann, hat Dr. David Schallmo gemeinsam mit Jochen Mayer in einem Beitrag für die SERVICETODAY beschrieben. Sie teilen diese Roadmap in verschiedene Phasen ein.

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Was bedeutet der digitale Wandel für Ihre Kundenprozesse?

Netflix hat sich vom DVD-Lieferdienst zum Streaming-Anbieter gewandelt, Villeroy & Boch integrieren virtuelle Badezimmer in ihre Showrooms und den Thermomix gibt es mittlerweile mit Community-Anbindung – an Beispielen wie diesen zeigte Prof. Dr. Ralf Ziegenbein im Rahmen der Ringvorlesung „Digitale Transformation“ an der FH Münster auf, wie die erfolgreiche Ausrichtung von Unternehmensprozessen auf Kundenbedürfnisse aussehen kann.

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Was bedeutet Intelligent Capture für die Service-Industrie?

Sandy Kemsley ist unabhängige Analystin, Beraterin und Prozessarchitektin mit den Spezialgebieten Business-Process-Management und Social Enterprise. In Zusammenarbeit mit ABBYY, einem führenden Anbieter von Lösungen für den effektiven Einsatz von Informationen in Organisationen, hat sie ein Whitepaper zu Intelligent Capture erstellt, das hier kostenlos angefordert werden kann. Im Gespräch mit dem KVD erläutert Sie einige der wesentlichen Punkte.

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